5 metoder til at blive mere kundeorienteret – uden at forstyrre kunderne

Selvfølgelig skal marketing være kundeorienteret – for hvordan kan du vide, hvad kunderne interesserer sig for, hvis du ikke kender dem? Men at kende sine kunder er ofte lettere sagt end gjort. Så kan det være en fordel, at skaffe indsigt om kunderne uden at forstyrre dem. Det får du her 5 metoder til.

Bliv kundeorienteret uden at forstyrre kunderne

Når du arbejder med content marketing, skal indholdet tale til kundens virkelighed; forstå deres situation, løse deres problemer, inspirere dem og skabe relationer til dem. Den mission kan kun lykkes, hvis du er kundeorienteret. Punktum.

De færreste marketing-professionelle, jeg har mødt, er uenige i den påstand. Men ofte møder de internt en kultur, som bremser de gode intentioner. Adgang til kunderne kan være begrænset – ”Vi skal ikke forstyrre dem”, eller ”Kunderne er ikke interesserede at fortælle om deres erfaringer” er nogle af de typiske stopklodser, som marketing møder internt.

Overdrevet GDPR-frygt kan også spille ind, hvis organisationens juridiske afdeling har overhånden. Så risikerer du sagsanlæg og skideballer hos Forbrugerombudsmanden, hvis du finder på at ringe til nogen, hvis mailadresses herkomst ikke kan dokumenteres og opbevares krypteret i en frost- og indbrudssikker database.

Endelig kan branchens natur gøre det svært at hente nyttig viden om og fra kunderne. Det kan være hensyn til kundernes diskretion, som fx spiller ind i sundheds- og medicinalbranchen.

Er du stødt på lignende situationer, ved du, at det skal tages seriøst. Det er showstoppere for at få den vigtige kundeindsigt og blive kundedrevet. Uanset om argumenterne er reelle eller det er selvopfundne undskyldninger, som organisationen har bildt sig selv ind, så er det din opgave at finde ud, hvad der kan lade sig gøre, og udfordre selvopfattelsen – i hvert fald hvis du vil udgive indhold, som kunderne finder relevant.

Så hvad kan du gøre for at blive mere kundeorienteret?

Du starter med at indsamle data. Det kan der være flere måder at gøre på, som måske kan kompensere for, at du ikke har direkte adgang til at tale med kunderne.

1. Lyt til kunderne. Ingen sagde, at du skulle starte en dialog – bare lyt. Tag med på salgsmøder, sæt dig selv på medhør på et kundeopkald eller gå listen med feedback og spørgsmål igennem, som kommer ind hos pre-sales- eller onboarding-folket.

2. Find ud af hvad nettet sladrer om. Leder du de rigtige steder, er der god viden at opsamle på diverse debatfora eller grupper på sociale medier. Og så er der Google’s søgefelt – det mest ærlige sted på internettet, hvor folk vitterligt spørger om alt. De spørgsmål kan du finde som foreslåede spørgsmål, når du taster eller som relaterede søgninger. Eller du kan bruge et søgeordsværktøj som Storybase til at finde produktrelaterede spørgsmål – også på dansk.

3. Oversæt data fra Google Analytics til kundeadfærsk. Det er altid godt at vide, hvor mange besøg websitet har, og hvor de kommer fra. Men en god opsætning i Google Analytics giver viden om potentielle kunders adfærd; hvad har de søgt på, når de kommer ind på websitet, og hvad taster de i den indbyggede søgefunktion? Den type data giver indblik i, hvad kunderne forsøger at opnå ved hjælp af produkterne, og hvad de har svært ved at finde svar på.

4. Tal med dem, der IKKE konverterede. I nogle tilfælde kan det være lettere at få adgang til at tale med nogen, som valgte en konkurrerende løsning. Det er en nothing-to-lose-situation, hvor der ikke er nogen salgschefer, der skal give tilladelse. At interessere sig for, hvorfor man blev valgt fra, er ægte kundeorientering, som giver vigtige indsigter og som måske gør en forskel næste gang. Se eksempelvis dette aktuelle eksempel:

Eksempel på kundeorientering
5. Tag ejerskab på kundetilfredshedsanalysen. Hvis din organisation udfører kundetilfredshedsanalyser, så søg indflydelse på, hvordan spørgsmålene bliver formuleret og få indsigt i data efterfølgende. Det kan være en let måde at få viden om kundernes udfordringer på og hvordan du kan understøtte dem bedre kommunikativt.

Når du har indsamlet kundeindsigt, skal det formes og bearbejdes. Produktorienterede marketingfolk segmenterer efter produkttyper. Men er du kundeorienteret, kigger du efter, hvad forskellige kundesegmenter ønsker at opnå med dine produkter: Hvilke psykologiske faktorer spiller du på? Det samme produkt kan godt både løse udfordringer om mere stabil drift og højere omsætningsmål hos kunden. Men du taler til to forskellige segmenter med vidt forskellige udfordringer, hvilket betyder to seperate kunderejser.

Hvis du vil krystallisere din kundeindsigt endnu mere, er det en god idé at udarbejde personas. Ved at bruge personas skaber du et tydeligt billede af, hvilke kundetyper I som virksomhed henvender jer til og hvilke agendaer, I taler ind i. Hvis den direkte kundeadgang er blokeret, kan du med personas demonstrere at du ved, hvad der foregår i hovederne på jeres kunder.

Det er det bedste udgangspunkt for at blive relevant med content marketing.

Er kundeanalyse med i marketingbudgettet?

Så nu når du lægger sidste hånd på budgettet for næste år: Hvor meget ligger i posten Kundeanalyse – hvis den overhovedet findes? Har du sat egne eller kollegers tid af til at skaffe viden hos kunderne? Det er let at falde tilbage og regne med, at du ved alt om dine kunder. Det må du ikke tage for givet. Vær ydmyg, spørg, søg indsigt og sørg for at øremærke ressourcer til at skaffe kundeindsigt.

Du er velkommen til at dele andre gode råd om at indhente viden om kunderne ved at skrive en kommentar.